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Dos almohadas en cinco minutos
En el viaje por Corea y Japón, separé cuatro aprendizajes que sirven para cualquier empresa.
1. Mide lo que haces
Todo lo que no mides, no lo entiendes. Y todo lo que no mides no es escalable.
¿Cuánto tarda tu empresa en entregar el servicio principal? ¿En concluir un proyecto? ¿En responderle a un cliente nuevo? ¿En cerrar una venta? Si no sabes esos números, no sabes dónde mejorar. Elige tu producto o servicio más vendido y cronométralo.
Con esa mentalidad voy tras diez mil clientes activos para 2028.
2. Define tu estándar básico y súbelo
Pedí dos almohadas extra en un hotel en Japón. En menos de cinco minutos ya estaban en la habitación. He estado en muchos hoteles de cinco estrellas y nunca me había pasado algo así.
En Uniqlo, el pantalón de Priscilla necesitaba un ajuste. La tienda lo ajustó ahí mismo, sin costo adicional, y en una hora estaba listo. En una estación, un empleado de limpieza dejó lo que estaba haciendo para llevarnos hasta la entrada.
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5 min
para llevar dos almohadas a la habitación
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1 hora
para ajustar un pantalón, sin costo
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El nivel de lo básico allá está muy arriba. Lo que sería una atención excepcional se volvió el mínimo. Escribe tu estándar básico: en cuánto tiempo respondes, qué resuelves sin cobrar de más, hasta dónde llegas para ayudar. Luego sube un escalón.
3. Paga por quien conoce el terreno
En Osaka nos las arreglamos solos. Las estaciones son enormes, con puertas y trenes por todos lados, y la experiencia se vuelve estresante cuando no conoces el lugar. En Tokio contratamos un guía. Vale cada centavo.
En tu negocio pasa lo mismo. Contador, abogado, corredor: en un terreno que no dominas, quien conoce el camino te ahorra tiempo y estrés.
4. Habla el idioma de tu cliente
Casi nadie habla inglés allá, y aun así nadie se rinde. En un restaurante de sushi de catorce asientos, el chef tenía treinta y un años y dieciséis de profesión. Iba a preguntarle al otro chef el nombre del pescado solo para poder explicárnoslo.
Por nuestra parte, aprendimos lo básico: algunas palabras en japonés, entre ellas «cuánto cuesta». Basta decirlas y la persona sonríe. Es una táctica de empatía que funciona en cualquier país.
Eso también me recordó lo difícil que es empezar de nuevo. Cuando llegué a Estados Unidos, ni siquiera sabía pedir un café. Quien ha sido el cliente perdido sabe el valor de una atención que te lleva hasta la puerta.
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